Um dos problemas mais enfrentados pelos franqueadores é a demora para notar que a rede de franquias está insatisfeita. Isso, inclusive, pode fazer com que ele não entenda o motivo pelo qual os franqueados reclamam e pode comprometer toda a operação.

Para que o negócio funcione perfeitamente e gere os resultados esperados é primordial que o franqueador perceba esse descontentamento o quanto antes. Como nem sempre é fácil conseguir isso, elaboramos um teste de satisfação.

Por meio desse teste você consegue descobrir se as queixas são pontuais ou se há problemas mais graves na rede. Dependendo do resultado, é hora de se mexer!

O teste engloba apenas cinco perguntas, que devem ser respondidas pelo franqueador:

1. Você sabe se a maioria dos franqueados tem obtido resultados financeiros positivos nos últimos meses?

a. Sim, os indicadores de desempenho que acompanho mensalmente mostram que a maioria dos franqueados tem obtido o lucro esperado.

b. Não sei, acompanho apenas os resultados de vendas da rede e não consigo afirmar se a maioria das unidades tem dado lucro ou não.

c. Não, os indicadores de desempenho que acompanho mensalmente mostram que a maioria dos franqueados não tem obtido o lucro esperado.

2. Algumas das melhorias que você implantou recentemente foram ideias que surgiram a partir de sugestões de franqueados?

a. Sim, temos processos claros para que o franqueado envie sugestões e frequentemente recebemos ideias inspiradoras.

b. Não, dificilmente recebemos sugestões dos franqueados.

c. Não, não temos um canal direto de comunicação com os franqueados porque receberíamos mais críticas do que sugestões.

3. Caso você decidisse elevar só um pouquinho o valor da taxa de marketing e as ações decorrentes dela, como os franqueados reagiriam?

a. Eles reclamariam, mas acho que aceitariam pagar se conseguíssemos mostrar que o aumento melhoraria ainda mais dos serviços de marketing e comunicação que prestamos.

b. Eles reclamariam muito e a queixa mais ouvida seria: “a franqueadora já cobra muito pelo pouco que entrega”.

c. Os franqueados ficariam revoltados, simplesmente se negariam a pagar e ainda se uniriam contra a franqueadora.

4. Ao tentar vender uma franquia, você incentivaria um candidato a falar com qualquer franqueado da sua rede, em vez de passar apenas os contatos de quem está contente e satisfeito?

a. Sim, porque mesmo que algum franqueado insatisfeito falasse mal da franquia, eu teria como mostrar para o candidato que os eventuais problemas apontados não são graves e não comprometem o resultado do negócio.

b. Não, porque temos alguns franqueados bastante insatisfeitos hoje, embora sejam minoria.

c. Não, porque algum franqueado poderia apontar problemas sérios que fariam o candidato desistir da compra.

5. Por fim, você acredita que a maioria de seus franqueados está satisfeita a ponto de indicar a compra de uma franquia da sua rede para um amigo?

a. Eu tenho contato permanente com meus franqueados e certeza de que a maioria indicaria a franquia para um amigo sim.

b. Eu não conheço meus franqueados tão bem assim para ter certeza, mas acredito que a maioria indicaria a franquia.

c. Eu não conheço meus franqueados tão bem assim para ter certeza, mas acredito que a maioria não indicaria a franquia.

PONTUAÇÃO

A = 3

B = 2

C = 1

RESULTADOS

Até 6 pontos

Seus franqueados enfrentam alguns problemas e é melhor identificá-los e saná-los antes que eles comecem a prejudicar seriamente o negócio.

Recomendamos que você faça um Check-Up da rede. 

De 7 a 9 pontos

É possível que você não conheça ou não tenha processos claros que permitam detectar quais são os reais problemas da rede hoje.

Recomendamos uma revisão dos processos e a criação de canais de comunicação para que os franqueados se comuniquem entre si e com a franqueadora.

De 10 a 15 pontos

Aparentemente, a maioria de seus franqueados está contente com os resultados do negócio e as reclamações são pontuais.

Mas, como o relacionamento de qualquer franqueador com seus franqueados muda ao longo do tempo, recomendamos que você tenha uma ferramenta para acompanhar constantemente o nível de satisfação da rede.